金万维帮我吧：风口中的saas客服，决胜未来的这几点你做到了吗？

近年，saas领域迎来爆发式的增长，以30%的年复合增长率保持着高速增速，大量创业者纷纷涌入其中。在资本创投领域，saas客服也异常活跃，先后获得融资，成为资本香饽饽，一时好不热闹。

经过2015年一路狂奔，浮躁退去，2016年saas领域逐渐回归，并且变得理性，saas垂直细分市场成为创投者瞩目的焦点。saas客服作为其垂直细分市场之一，因国内客服需求被挖掘及国外独角兽zendesk的成功例子，极大刺激了创投者的神经，saas客服正在风口积聚力量。

当前，saas客服领域竞争格局已全面打开，传统阵营、新生阵营对阵，当巨头涌入和更多新晋品牌纷纷来抢食市场，未来，saas客服的决胜力量又取决于什么呢？

一、“私人定制”崛起，技术较量是否占有优势？

现有的大部分通用saas客服软件，只能解决客户一大部分问题，但对那些细小的差异性需求，往往只能将就而过。随着企业应用的成熟，追求个性化、独特性的管理客服软件成为新趋势。

金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋先生认为，每个企业都有自己的独有个性，因为情况的不同，需求也会不一样，而这些细小的差异性需求，便能为saas客服软件带来足够多的机遇和挑战，而这往往决定saas客服的终极胜负，这就要求saas客服应用能适应千变万化的行业定制化需求。

深耕saas客服领域的金万维帮我吧，便开放核心功能的API与各路ISV厂商及经销商合作，ISV厂商可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。此举不仅可以为其提供个性化的售后服务管理，而且通过产品融合，帮助ISV厂商及服务商建立完善的售后服务生态圈。

2、能否经得住移动化与智能化水平的考验？

随着移动互联网及智能化应用的发展，如今客服场景越来越多样化，网络通讯的移动化应用和智能化机器人客服的应用成为saas客服领域的两大挑战。

金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋先生表示，在管理售后服务领域，68%的服务请求都是从移动端发起，以后这个数据还将大幅度提升，它不仅关乎产品与用户的贴合度，更与用户体验息息相关。智能化应用是基于saas客服平台系统基础上的自动化运用，对提高服务效率、做好老客户经营、提升客户黏度有不可忽视的作用。saas客服平台若要在竞争中胜出就必须要颠覆传统客服的服务模式，积极拥抱移动化与智能化的应用。

如金万维帮我吧的移动化应用就有整合性一体化平台、移动APP等，帮助客服人员快速精准的直面客户通过各个渠道的服务请求，客户无需再拨打400电话或打开官网寻求客服。另外，帮我吧知识库、自助服务中心和数据统计分析功能等智能化的功能，通过机器人小8精准理解用户问题并匹配最佳答案，做到快速自动回复，极大节省人力物力财力，提升用户黏度。

三、是否有较强的数据风险把控能力？

目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型管理软件企业不愿意使用saas客服。因为，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。

金万维帮我吧事业部负责人刘玉锋先生认为，大数据一方面为管理软件企业带来了巨大的效益，另一方面也增加了不安全因素。如果saas客服软件不能为客户提供基本的信息安全的话，一旦发生问题，就会致使自身跌入万丈深渊，难以翻身。如金万维帮我吧就采用内网穿透技术及VPN技术，通过虚拟化应用，提高数据的安全性，保护客户的信息安全。

（编辑：源码门户网）

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